Há uma frase típica nas quais normalmente as equipes de vendas e muitas empresas acreditam firmemente: “Venda é relacionamento”. Essa frase não define tudo o que envolve uma venda. Essa tendência reflete o pensamento de que é preciso ter bom “relacionamento” com o cliente. É inegável que uma parte importante de todo o processo de vendas são as pessoas. Pessoas são responsáveis por comprar e por vender. Apresentaremos uma abordagem estruturada, trazendo um tratamento mais completo de relacionamento: o mapeamento de pessoas. É importante salientar que não é possível separar o mapeamento de pessoas do processo de vendas.

Há uma tendência quando pensamos no mapeamento de pessoas, imaginar que devemos apenas descobrir quem são as pessoas e por quais áreas dentro de nossos clientes essas pessoas são responsáveis.  Mas o mapeamento de pessoas é um procedimento um pouco mais complexo, que estabelece questões de extrema relevância e pode ser responsável por uma série de impeditivos no fechamento e no sucesso de uma venda.

O Mapeamento de pessoas impede equívocos graves como:

Perder tempo do time comercial com pessoas que não influenciam a compra: Muitas vezes os vendedores podem relacionar-se muito bem com uma pessoa, mas que não tem nenhum poder de decisão sobre a empresa ou sobre a compra. Investir tempo e recursos comerciais apostando todas as fichas nesse relacionamento é, sem dúvida alguma, dar um tiro no próprio pé. Claro que essa pessoa com quem o vendedor mantém bom relacionamento pode influenciar a venda ou fornecer informações importantes, mas ela pode não garantir o fechamento da venda.

Gasto acima do necessário com esforço de pré venda: acontece quando as pessoas importantes na avaliação da solução ofertada não estão envolvidas desde o início, ou não são as pessoas certas. Neste caso, todo e qualquer esforço terá que ser repetido futuramente, com as pessoas realmente importantes, caso se tenha a “sorte” de evoluir no processo de vendas, ou conseguir encontrar as pessoas aderentes depois de uma reavaliação do mapeamento de pessoas.

Falta de engajamento dos níveis executivos do cliente: se não conhecermos quem vai assinar o cheque da compra de nossa solução e se não conseguimos entender se a nossa solução resolve algum ponto estratégico dos executivos, pode não adiantar nada vender o projeto em níveis gerenciais.

Os pontos acima deixam expostas as falhas no atendimento comercial, que certamente serão percebidas pela empresa que representamos como vendedores, mas podem também ser percebidas pelo cliente, refletindo às vezes em uma visão de uma possível imaturidade no atendimento.  Listaremos abaixo algumas dessas falhas:

  • Desinformação e desorganização
  • Retrabalho
  • Ciclo de venda exageradamente longo
  • Alto impacto nos resultados comerciais
  • Qualidade e assertividade do pipeline baixas

Para diminuir esses riscos, há uma forma estruturada de se realizar o mapeamento de pessoas, identificando vários pontos importantes, e aumentando o conhecimento sobre o cliente.

O Mapeamento de pessoas define:

  • Papel no Processo de Compra
  • Capacidade de Mudança
  • Cobertura
  • Posição

Papel no Processo de Compra: são as pessoas numa escala decisória ou hierárquica  no processo de compras. Chamamos de Escala Decisória o conjunto de pessoas envolvidas num plano de oportunidade, e de Escala Hierárquica as pessoas do cliente distribuídas no organograma quando fazemos o mapeamento de pessoas para um plano de conta. Identificar essas pessoas e o seu papel nesses processos são fundamentais para o sucesso do atendimento à conta.

Capacidade de Mudança: é a identificação do tipo de pensamento estratégico que as pessoas possuem dentro da escala “Quanto tempo preciso para me convencer a comprar x Quanto vou gastar”. Classificar cada pessoa envolvida é muito eficaz para o correto andamento da oportunidade. O quadro abaixo explicita essa dinâmica:

 

 

 

 

 

 

 

 

Cobertura: diz respeito ao tipo de relacionamento que a equipe de vendas tem com cada um dos envolvidos no cliente ou na oportunidade. Essa avaliação  sempre deve ser de cada indivíduo dentro do cliente. Uma vez efetivamente mapeada, podem-se criar planos de ação para modificar esse mapeamento. Basicamente refere-se a uma clara avaliação do tipo de relacionamento e/ou contato:

  • Nenhum contato
  • Algum contato
  • Conheço bem
  • Conheço em profundidade

Posição: esse posicionamento difere do anterior, pois estabelece critérios de comprometimento das pessoas do time ou do cliente que avaliarão a empresa vendedora. Basicamente refere-se a uma clara avaliação do tipo de posicionamento das pessoas do cliente com relação à empresa ou solução:

  • Inimigo – joga contra a nossa empresa em qualquer situação.
  • Não suportado – não gosta de nossa empresa ou solução, porém não as desmerece.
  • Neutro – não gosta e nem desgosta de nossa empresa ou solução. Não tem uma opinião formada sobre a nossa empresa.
  • Suportado – é aquela pessoa que gosta de nossa empresa ou solução e às vezes procura ajudar.
  • Mentor – é aquela pessoa que briga por nós dentro do cliente. Ele não só acha que a nossa empresa é a melhor, como as nossas soluções são diferenciadas. Eles são os nossos vendedores dentro do cliente.

Como usamos essas informações?

Após análise das sugestões de mapeamento de pessoas como descrito anteriormente, pode surgir a dúvida: muito bem, mapeei, já tenho as informações, e o que faço com tudo isso agora?

As informações servem para nos ajudar na organização de nosso atendimento, no planejamento estratégico de nossas bases de clientes, e para o assertivo fechamento de oportunidade.

Vamos aos exemplos:

Cenário 1 – Exemplo de Conta: temos uma pessoa mapeada dentro do cliente que é Inovador e não enxerga a nossa empresa como uma empresa inovadora. Além disso, ele é uma pessoa mapeada como não suportado no que chamamos acima de posição. Neste caso, podemos criar uma estratégia de venda e atendimento para mudar a percepção dele para que nos veja como inovadores, além de usar a mesma estratégia para encantá-lo e ele deixar de ser não suportado para ser um mentor. A partir dessas mudanças, o nosso cliente poderá nos ver como uma empresa a ser consultada sempre que seu cliente tenha projetos muito especiais.

Cenário 2 – Exemplo de Oportunidade: A empresa possui um contrato de porte médio com uma única área, cujo gestor tem excelente relacionamento. Podemos oferecer e vender mais dentro do mesmo contrato, para outras áreas com outras soluções, para defender a estratégia de cross selling naquela conta. Podemos realizar um plano de ação para atender outras áreas, crescendo em faturamento dentro do mesmo cliente e sendo mais efetivos para descobrir o papel no processo de compra de cada uma dessas áreas, descobrindo “quem assina” a compra.

Nos dois cenários acima, e nos referidos planos de ação, podemos trabalhar pró ativamente para mudar a opinião dos avaliadores, podemos atender áreas que não estávamos abraçando antes, podemos enxergar e criar estratégias para diminuir riscos de nosso atendimento e criar uma melhor interação com os clientes, além de rever e ajustar uma estratégia de vendas corretas se utilizarmos a visão de capacidade de mudança dos responsáveis em nosso cliente.

Realizar um completo mapeamento de pessoas é um grande exercício e merece toda a atenção na execução. Não é simples, mas com a devida atenção e com técnicas exercitadas com afinco, é possível estabelecer a real visão das pessoas envolvidas dentro de um cliente e consequentemente dentro de uma oportunidade.  Praticando os pontos acima, estaremos eficientemente criando um excelente relacionamento no cliente.

Portanto, não basta ter um bom relacionamento com alguém dentro de seu cliente, mas estabelecer relacionamentos corretos com as pessoas corretas dentro do cliente.

 

Mapeando Pessoas
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